terça-feira, 15 de maio de 2018

Corretores vs. Seguradoras - Estamos em guerra?

O mercado de seguros é composto basicamente de três personagens principais: o segurador, o corretor e o segurado. Esta relação deve ser harmoniosa e equilibrada para que os riscos sejam garantidos, e as empresas envolvidas tenham lucro. Então porque será que este equilíbrio tem ficado cada vez mais nos cálculos atuariais e cada vez menos nas relações entre estes personagens?

Obviamente que não podemos generalizar, porém o que se tem notado, é cada vez mais um distanciamento entre estes principais profissionais da área de seguros.

Entre os corretores é comum observarmos as mais variadas reclamações relativas ao atendimento das seguradoras: gerentes de conta que não atendem, especialistas que não entende do produto, analistas de sinistro que não leem as solicitações do corretor, entre tantas outras.

Já por parte das seguradoras os profissionais também não poupam reclamações relativas aos corretores: quantidade exagerada de ligações e mensagens, falta de proatividade para resolver assuntos simples, falta de conhecimento para discutir aceitações e colocações de risco, destemperos e exageros nas interações com atendentes, e por aí segue a lista.

Mas neste clima de guerra um detalhe atrai a curiosidade. Muitos corretores e executivos de seguradoras, repetem rotineiramente e com saudosismo, elogios a esta mesma relação no passado. Relatam com um sorriso no rosto episódios em que ambas as partes se juntaram para discutir detalhes de um negócio que protegeu o cliente e ainda aumentou a lucratividade da corretora e da seguradora.  Contam, de forma quase cinematográfica, regulações de sinistros onde juntaram forças e conhecimentos para resolver problemas e chegar a uma solução. Resta então uma única pergunta: onde foi que esta relação se perdeu?

Será que o volume de negócios aumentou de tal maneira que não se tem mais tempo para estabelecer uma relação saudável? Será que a complexidade dos produtos não permite mais que as partes envolvidas tenham pleno conhecimento dos detalhes para poder costurar uma boa solução? 

É fato que a pressão esmagadora por metas impostas por acionistas e altos escalões das seguradoras, que mal conhecem o dia a dia da comercialização de seguros, contamina de tal forma o humor, a paciência e a resiliência dos colaboradores de front, que estes não possuem mais condições emocionais de atender o corretor de forma pacífica e voluntariosa.

Como também é fato que a velocidade com que as relações entre corretor e cliente se dão, a enorme concorrência (muitas vezes desleal), e os gargalos de tecnologia, não permitem que o corretor se dedique ao estudo dos produtos e, muito menos, utilizar seu tempo para examinar, de forma calma e detalhada, um risco com o segurador.

Mais uma vez: é claro que não podemos generalizar, mas existe uma parcela do mercado que já não consegue se relacionar de maneira saudável. Corretores que simplesmente gritam e ofendem funcionários de seguradoras, que por sua vez são massacrados por resultados pelos altos executivos da companhia e não tem mais capacidade emocional de atender bem os corretores.

Quem consegue trabalhar assim?

Imagine a seguinte situação: um cliente pressiona o corretor pois está com uma proposta de renovação pelo banco cinquenta reais mais barata que a do corretor. O corretor, que já está trabalhando com sua comissão mínima, liga para o gerente da seguradora para pedir um desconto. O gerente que acabou de sair de uma reunião humilhante com seu gestor, onde lhe foi apresentado que sua grade de corretores pedem muito desconto e estão apresentando muita sinistralidade, simplesmente não atende o corretor e pede para a atendente lhe comunicar que não tem mais verba para desconto. O corretor que irá perder seu cliente por cinquenta reais não se conforma e passa a ofender a atendente, o gerente assume a situação e ouve calado todas as reclamações exaltadas do corretor pois, se retrucar, e a situação chegar na diretoria e ele pode ser demitido. 

Esta situação, mesmo que absurda é mais comum do que se imagina! Não se trata de apontar culpados, mas sim de defender a paz de nosso mercado, tão importante para a economia, e, principalmente, a saúde dos profissionais que atuam nele. Já não são raros os casos de pessoas que estão se valendo de tratamento psicológico após sair de alguma seguradora ou parar de atuar no mercado e isso não pode estar correto!

Os corretores de seguro se orgulham de trabalhar intermediando a proteção de seus clientes, os colaboradores das seguradoras também se orgulham de ver uma apólice bem dimensionada, protegendo o cliente e trazendo lucro para o corretor e para a seguradora.

Precisamos nos juntar para derrubar o muro que existe entre as duas partes e compartilhar os fatores que tem colaborado para este clima insustentável! 

Os corretores estão exaustos de negociar em meio a concorrências desleais e os colaboradores de seguradoras já não tem saúde para suportar as pressões que sofrem diariamente, será que vamos esperar esta situação ficar insustentável para resolvê-la?

Nós não estamos em guerra, ambos os lados só querem ver os clientes SEGUROS.

4 comentários :

  1. Culpa única e exclusiva da ganância do ser humano. Lucros astronômicos e o dinheiro na mão de poucos. Quem sofre? Os colaboradores das seguradoras e das corretoras.
    Quem vai mudar isso?

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  2. Thiago. Como de hábito vc vai direto ao ponto. Além de equilibrio (coisa rara nas "internetes da vida" consegue expor uma boa parte do problema. Outros artigos seus, como "o que um corretor precisa" escrito no ano passado" que eu tive o prazer e o privilégio de mandar há alguns executivos (do andar de cima) do mmercado, Fico chocado pois divido com voce diversos pontos de vista, e mesmo algumas figuras do alto escalão o fazem. No entanto a ditadura do excel, os resultados de curto prazo impostos dificultam demais as boas relações. estou "há bem mais que 1/2 hora" no mercado, mas não desisto dele!!! obrigado pelas reflexões!

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  3. Creio que dar e exigir respeito é um bom começo. O que ocorre hoje é a pressão do dia a dia dos negócios. Nao é "privilegio" do mercado segurador, esse desgaste. Ele ocorre em todas as áreas. Penso que relações precisam pautar-se pelo respeito e entendimento que todos estão no mesmo "barco", onde o intuito é realizar lucro, porém como consequência de negócios sadios. Do jeito que anda, já vi muitos colegas doentes, que diariamente são ofendidos e isso não é aceitável. É lamentável como o ser humano tem involuido, sobretudo no mundo "irracional" de seguros.

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  4. Creio que uma das primeiras coisas que todo profissional deve conhecer plenamente é a história do seguro ao longo dos anos, como nasceu, se desenvolveu e se consolidou. Refletir sobre a frase de Winston Chuchill:
    "Se me fosse possível, escreveria a palavra seguro no umbral de cada porta, na fronte de cada homem, tão convencido estou de que o seguro pode, mediante um desembolso módico, livrar as famílias de catástrofes irreparáveis."
    Esse pensamento reflete bem a importância do seguro, logo, quem atua nesta área tem que ter consigo que exerce uma atividade de relevante valor social, proporcionando por exemplo que uma empresa possa seguir com suas atividades, mantendo empregos, gerando renda e lucro, ou seja, contribui essencialmente para o equilíbrio da economia. (estou simplificando)
    O corretor de seguros é o front direto com pessoas e empresas, são ligações, almoços, reuniões, sola de sapato, gasolina, convencimento técnico, aceitação do risco e o fechamento de um negócio, portanto, uma caminhada considerável para se chegar a uma apólice. O corretor também deve considerar que essas mesmas atividades são praticadas por outros corretores, daí no momento da ocorrência de um sinistro, reguladores passam atuar, tendo no bojo a condição de que ali estão representando não somente a seguradora ou o corretor, mas também determinado número de outros segurados que juntos irão suportar através do prêmio pago as perdas daquele segurado.
    É neste instante, quando a seguradora é chamada a cumprir a obrigação advinda do contrato de seguros que devem ser observadas com a máxima atenção todos os pontos críticos, considerando a técnica e a excelência na comunicação com todos os envolvidos na análise de uma perda econômica, atuação que entendo preservar os negócios do corretor, aumentando sua credibilidade junto a seu segurado e a possibilidade de novos negócios, bem como, consolida a seguradora.
    Logo, observa-se que estamos dentro de uma cadeira produtiva interligada do começo ao fim, onde todos os profissionais são essenciais, portanto, requer, da contratação a ocorrência de um sinistro a ideia de unidade em eficiência e reciprocidade profissional.

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