quarta-feira, 30 de maio de 2018

A geração dos clientes mimados

Nosso mercado evoluiu, hoje temos soluções para a gestão de seguros, tecnologia para subscrição de riscos "na ponta", controles financeiros automáticos para parcelas, entre tantas outras tecnologias que permitem que profissionais da área de seguros foquem muito mais seus esforços na análise de risco e negociação de apólices.

Não necessariamente pela evolução da tecnologia, mas certamente influenciada por ela, criamos uma geração de clientes que possui mais informação para argumentar, o que é ótimo para o mercado, já que possibilita maior discussão sobre os riscos que o seguro visa proteger.

Contudo, alguns desse clientes, de posse de mais informações, acabaram ficando mal acostumados com essa nova ferramenta de negociação de suas apólices e hoje exigem de seus corretores e seguradoras condições que desequilibram a relação comercias que envolve as apólices.

Clientes negociam à exaustão com seus corretores e seguradores, condições que são simplesmente impossíveis do ponto de vista estatístico do seguro, ou seja, do ponto de vista atuarial.

Não é raro que corretores, que estão na ponta da cadeia de negociação com os clientes, ouçam frases como: "está muito caro, seu cálculo está errado", "meu vizinho tem o mesmo veículo e pagou a metade" ou "quero a cobertura completa mas só aceito pagar metade deste valor".

E de quem é a culpa deste comportamento dos clientes? Do próprio mercado!

Do lado dos seguradores, a busca insana por metas e números inalcançáveis aliada a pressão dos departamentos comerciais, constrange os verdadeiros subscritores a oferecer condições que, sequer, cobrem as indenizações futuras. 

Já do lado dos corretores, a má gestão interna e a concorrência predatória entre os próprios colegas de profissão, força a redução das comissões a níveis onde, não raramente, os custos com administração daquele seguro superem os ganhos obtidos.

Mas como culpar um subscritor que se não atender aos anseios megalomaníacos de seu diretor comercial é mandando embora, ou um corretor que se não renovar aquela apólice não tem caixa para pagar os salários de sua equipe?

Nessa guerra dominada pelos número de negócios fechados e prêmios emitidos sem qualquer preocupação com a saúde das carteiras e, principalmente, dos profissionais, quem pensa que está se dando bem e o cliente.

Mal sabe esse cliente que quem paga toda essa conta é ele mesmo.

Sabe o seguro que está um absurdo? Sabe o sinistro que foi recusado? Sabe a seguradora que demora pra te atender? É um reflexo dessa situação onde nos encontramos.

Após o fechamento do ano e estouro de espumantes, os técnicos das seguradoras tem que debruçar sobre planilhas e passar intermináveis horas criando estratégias para recuperar o prêmio que se perdeu com os descontos, acabam por reduzindo despesas e entregando um serviço de pior qualidade, tudo porque o cliente achou inaceitável que seu seguro ficasse mais caro, pois seu carro estava mais velho, sendo que, mal sabe ele que consertar um veículo mais antigo pode ter um custo muito maior do que um veículo novo.

Já o corretor que aceitou trabalhar sem comissão só para não perder o cliente, imaginando que, no ano que vem recuperaria o prejuízo, não conseguiu manter sua equipe de qualidade e teve que contratar pessoas inexperientes, essas pessoas não atendem o cliente com a mesma velocidade e mais reclamações começam a surgir.

Assim como vemos pais e professores reclamando constantemente da nova geração de alunos que acha que "pode tudo", existe uma parcela de clientes do mercado de seguros que também acha que pode tudo, que não entende o valor de um bom dimensionamento de uma apólice, que acha que fazer o seguro no banco e fazer com um corretor é a mesma coisa, que tem certeza que pode fazer o seguro com qualquer condutor, com qualquer CEP e, no máximo, ele ganha na justiça o direito a indenização depois.

Mudar essa situação realmente não será uma tarefa fácil, será um trabalho lento de reeducação e divulgação ao mercado da situação atual e suas consequências catastrófica e eminentes. É bem verdade que muitas das ações sequer surtirão efeitos mas não podemos deixar de falar.

Lembre-se: os ausentes nunca tem razão. Então vamos engrossar o coro contra os clientes mimados, as diretorias de seguradoras que só pensam na meta e vamos, JUNTOS,  brigar por um mercado mais sadio, mais sólido e mais SEGURO.

2 comentários :

  1. Muito boas as colocações feitas no texto "A geração dos clientes mimados". O importante e relevante é mostrar com clareza quem somos e o que fazemos. Por isso, devemos sempre lembrar "O MELHOR SEGURO É O CORRETOR DE SEGUROS".

    Vamos `a luta!

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  2. Muitas vezes sofro o assédio de clientes que usam o jargão de sempre: meu amigo tem o mesmo carro e paga tanto, seguro eu pago e nunca uso, parece que no ano passado era mais barato etc....
    Me peguei várias vezes tentando dar um jeitinho. Parei com isto há algum tempo e este texto veio consolidar minha postura. Sou eu quem respondo pela Apólice portanto, vou fazer o mais certo possível e o cliente fica comigo porque meu trabalho é sério ou procura outro que ache um jeitinho.

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