quarta-feira, 30 de maio de 2018

A geração dos clientes mimados

Nosso mercado evoluiu, hoje temos soluções para a gestão de seguros, tecnologia para subscrição de riscos "na ponta", controles financeiros automáticos para parcelas, entre tantas outras tecnologias que permitem que profissionais da área de seguros foquem muito mais seus esforços na análise de risco e negociação de apólices.

Não necessariamente pela evolução da tecnologia, mas certamente influenciada por ela, criamos uma geração de clientes que possui mais informação para argumentar, o que é ótimo para o mercado, já que possibilita maior discussão sobre os riscos que o seguro visa proteger.

Contudo, alguns desse clientes, de posse de mais informações, acabaram ficando mal acostumados com essa nova ferramenta de negociação de suas apólices e hoje exigem de seus corretores e seguradoras condições que desequilibram a relação comercias que envolve as apólices.

Clientes negociam à exaustão com seus corretores e seguradores, condições que são simplesmente impossíveis do ponto de vista estatístico do seguro, ou seja, do ponto de vista atuarial.

Não é raro que corretores, que estão na ponta da cadeia de negociação com os clientes, ouçam frases como: "está muito caro, seu cálculo está errado", "meu vizinho tem o mesmo veículo e pagou a metade" ou "quero a cobertura completa mas só aceito pagar metade deste valor".

E de quem é a culpa deste comportamento dos clientes? Do próprio mercado!

Do lado dos seguradores, a busca insana por metas e números inalcançáveis aliada a pressão dos departamentos comerciais, constrange os verdadeiros subscritores a oferecer condições que, sequer, cobrem as indenizações futuras. 

Já do lado dos corretores, a má gestão interna e a concorrência predatória entre os próprios colegas de profissão, força a redução das comissões a níveis onde, não raramente, os custos com administração daquele seguro superem os ganhos obtidos.

Mas como culpar um subscritor que se não atender aos anseios megalomaníacos de seu diretor comercial é mandando embora, ou um corretor que se não renovar aquela apólice não tem caixa para pagar os salários de sua equipe?

Nessa guerra dominada pelos número de negócios fechados e prêmios emitidos sem qualquer preocupação com a saúde das carteiras e, principalmente, dos profissionais, quem pensa que está se dando bem e o cliente.

Mal sabe esse cliente que quem paga toda essa conta é ele mesmo.

Sabe o seguro que está um absurdo? Sabe o sinistro que foi recusado? Sabe a seguradora que demora pra te atender? É um reflexo dessa situação onde nos encontramos.

Após o fechamento do ano e estouro de espumantes, os técnicos das seguradoras tem que debruçar sobre planilhas e passar intermináveis horas criando estratégias para recuperar o prêmio que se perdeu com os descontos, acabam por reduzindo despesas e entregando um serviço de pior qualidade, tudo porque o cliente achou inaceitável que seu seguro ficasse mais caro, pois seu carro estava mais velho, sendo que, mal sabe ele que consertar um veículo mais antigo pode ter um custo muito maior do que um veículo novo.

Já o corretor que aceitou trabalhar sem comissão só para não perder o cliente, imaginando que, no ano que vem recuperaria o prejuízo, não conseguiu manter sua equipe de qualidade e teve que contratar pessoas inexperientes, essas pessoas não atendem o cliente com a mesma velocidade e mais reclamações começam a surgir.

Assim como vemos pais e professores reclamando constantemente da nova geração de alunos que acha que "pode tudo", existe uma parcela de clientes do mercado de seguros que também acha que pode tudo, que não entende o valor de um bom dimensionamento de uma apólice, que acha que fazer o seguro no banco e fazer com um corretor é a mesma coisa, que tem certeza que pode fazer o seguro com qualquer condutor, com qualquer CEP e, no máximo, ele ganha na justiça o direito a indenização depois.

Mudar essa situação realmente não será uma tarefa fácil, será um trabalho lento de reeducação e divulgação ao mercado da situação atual e suas consequências catastrófica e eminentes. É bem verdade que muitas das ações sequer surtirão efeitos mas não podemos deixar de falar.

Lembre-se: os ausentes nunca tem razão. Então vamos engrossar o coro contra os clientes mimados, as diretorias de seguradoras que só pensam na meta e vamos, JUNTOS,  brigar por um mercado mais sadio, mais sólido e mais SEGURO.

terça-feira, 15 de maio de 2018

Corretores vs. Seguradoras - Estamos em guerra?

O mercado de seguros é composto basicamente de três personagens principais: o segurador, o corretor e o segurado. Esta relação deve ser harmoniosa e equilibrada para que os riscos sejam garantidos, e as empresas envolvidas tenham lucro. Então porque será que este equilíbrio tem ficado cada vez mais nos cálculos atuariais e cada vez menos nas relações entre estes personagens?

Obviamente que não podemos generalizar, porém o que se tem notado, é cada vez mais um distanciamento entre estes principais profissionais da área de seguros.

Entre os corretores é comum observarmos as mais variadas reclamações relativas ao atendimento das seguradoras: gerentes de conta que não atendem, especialistas que não entende do produto, analistas de sinistro que não leem as solicitações do corretor, entre tantas outras.

Já por parte das seguradoras os profissionais também não poupam reclamações relativas aos corretores: quantidade exagerada de ligações e mensagens, falta de proatividade para resolver assuntos simples, falta de conhecimento para discutir aceitações e colocações de risco, destemperos e exageros nas interações com atendentes, e por aí segue a lista.

Mas neste clima de guerra um detalhe atrai a curiosidade. Muitos corretores e executivos de seguradoras, repetem rotineiramente e com saudosismo, elogios a esta mesma relação no passado. Relatam com um sorriso no rosto episódios em que ambas as partes se juntaram para discutir detalhes de um negócio que protegeu o cliente e ainda aumentou a lucratividade da corretora e da seguradora.  Contam, de forma quase cinematográfica, regulações de sinistros onde juntaram forças e conhecimentos para resolver problemas e chegar a uma solução. Resta então uma única pergunta: onde foi que esta relação se perdeu?

Será que o volume de negócios aumentou de tal maneira que não se tem mais tempo para estabelecer uma relação saudável? Será que a complexidade dos produtos não permite mais que as partes envolvidas tenham pleno conhecimento dos detalhes para poder costurar uma boa solução? 

É fato que a pressão esmagadora por metas impostas por acionistas e altos escalões das seguradoras, que mal conhecem o dia a dia da comercialização de seguros, contamina de tal forma o humor, a paciência e a resiliência dos colaboradores de front, que estes não possuem mais condições emocionais de atender o corretor de forma pacífica e voluntariosa.

Como também é fato que a velocidade com que as relações entre corretor e cliente se dão, a enorme concorrência (muitas vezes desleal), e os gargalos de tecnologia, não permitem que o corretor se dedique ao estudo dos produtos e, muito menos, utilizar seu tempo para examinar, de forma calma e detalhada, um risco com o segurador.

Mais uma vez: é claro que não podemos generalizar, mas existe uma parcela do mercado que já não consegue se relacionar de maneira saudável. Corretores que simplesmente gritam e ofendem funcionários de seguradoras, que por sua vez são massacrados por resultados pelos altos executivos da companhia e não tem mais capacidade emocional de atender bem os corretores.

Quem consegue trabalhar assim?

Imagine a seguinte situação: um cliente pressiona o corretor pois está com uma proposta de renovação pelo banco cinquenta reais mais barata que a do corretor. O corretor, que já está trabalhando com sua comissão mínima, liga para o gerente da seguradora para pedir um desconto. O gerente que acabou de sair de uma reunião humilhante com seu gestor, onde lhe foi apresentado que sua grade de corretores pedem muito desconto e estão apresentando muita sinistralidade, simplesmente não atende o corretor e pede para a atendente lhe comunicar que não tem mais verba para desconto. O corretor que irá perder seu cliente por cinquenta reais não se conforma e passa a ofender a atendente, o gerente assume a situação e ouve calado todas as reclamações exaltadas do corretor pois, se retrucar, e a situação chegar na diretoria e ele pode ser demitido. 

Esta situação, mesmo que absurda é mais comum do que se imagina! Não se trata de apontar culpados, mas sim de defender a paz de nosso mercado, tão importante para a economia, e, principalmente, a saúde dos profissionais que atuam nele. Já não são raros os casos de pessoas que estão se valendo de tratamento psicológico após sair de alguma seguradora ou parar de atuar no mercado e isso não pode estar correto!

Os corretores de seguro se orgulham de trabalhar intermediando a proteção de seus clientes, os colaboradores das seguradoras também se orgulham de ver uma apólice bem dimensionada, protegendo o cliente e trazendo lucro para o corretor e para a seguradora.

Precisamos nos juntar para derrubar o muro que existe entre as duas partes e compartilhar os fatores que tem colaborado para este clima insustentável! 

Os corretores estão exaustos de negociar em meio a concorrências desleais e os colaboradores de seguradoras já não tem saúde para suportar as pressões que sofrem diariamente, será que vamos esperar esta situação ficar insustentável para resolvê-la?

Nós não estamos em guerra, ambos os lados só querem ver os clientes SEGUROS.