quarta-feira, 30 de maio de 2018

A geração dos clientes mimados

Nosso mercado evoluiu, hoje temos soluções para a gestão de seguros, tecnologia para subscrição de riscos "na ponta", controles financeiros automáticos para parcelas, entre tantas outras tecnologias que permitem que profissionais da área de seguros foquem muito mais seus esforços na análise de risco e negociação de apólices.

Não necessariamente pela evolução da tecnologia, mas certamente influenciada por ela, criamos uma geração de clientes que possui mais informação para argumentar, o que é ótimo para o mercado, já que possibilita maior discussão sobre os riscos que o seguro visa proteger.

Contudo, alguns desse clientes, de posse de mais informações, acabaram ficando mal acostumados com essa nova ferramenta de negociação de suas apólices e hoje exigem de seus corretores e seguradoras condições que desequilibram a relação comercias que envolve as apólices.

Clientes negociam à exaustão com seus corretores e seguradores, condições que são simplesmente impossíveis do ponto de vista estatístico do seguro, ou seja, do ponto de vista atuarial.

Não é raro que corretores, que estão na ponta da cadeia de negociação com os clientes, ouçam frases como: "está muito caro, seu cálculo está errado", "meu vizinho tem o mesmo veículo e pagou a metade" ou "quero a cobertura completa mas só aceito pagar metade deste valor".

E de quem é a culpa deste comportamento dos clientes? Do próprio mercado!

Do lado dos seguradores, a busca insana por metas e números inalcançáveis aliada a pressão dos departamentos comerciais, constrange os verdadeiros subscritores a oferecer condições que, sequer, cobrem as indenizações futuras. 

Já do lado dos corretores, a má gestão interna e a concorrência predatória entre os próprios colegas de profissão, força a redução das comissões a níveis onde, não raramente, os custos com administração daquele seguro superem os ganhos obtidos.

Mas como culpar um subscritor que se não atender aos anseios megalomaníacos de seu diretor comercial é mandando embora, ou um corretor que se não renovar aquela apólice não tem caixa para pagar os salários de sua equipe?

Nessa guerra dominada pelos número de negócios fechados e prêmios emitidos sem qualquer preocupação com a saúde das carteiras e, principalmente, dos profissionais, quem pensa que está se dando bem e o cliente.

Mal sabe esse cliente que quem paga toda essa conta é ele mesmo.

Sabe o seguro que está um absurdo? Sabe o sinistro que foi recusado? Sabe a seguradora que demora pra te atender? É um reflexo dessa situação onde nos encontramos.

Após o fechamento do ano e estouro de espumantes, os técnicos das seguradoras tem que debruçar sobre planilhas e passar intermináveis horas criando estratégias para recuperar o prêmio que se perdeu com os descontos, acabam por reduzindo despesas e entregando um serviço de pior qualidade, tudo porque o cliente achou inaceitável que seu seguro ficasse mais caro, pois seu carro estava mais velho, sendo que, mal sabe ele que consertar um veículo mais antigo pode ter um custo muito maior do que um veículo novo.

Já o corretor que aceitou trabalhar sem comissão só para não perder o cliente, imaginando que, no ano que vem recuperaria o prejuízo, não conseguiu manter sua equipe de qualidade e teve que contratar pessoas inexperientes, essas pessoas não atendem o cliente com a mesma velocidade e mais reclamações começam a surgir.

Assim como vemos pais e professores reclamando constantemente da nova geração de alunos que acha que "pode tudo", existe uma parcela de clientes do mercado de seguros que também acha que pode tudo, que não entende o valor de um bom dimensionamento de uma apólice, que acha que fazer o seguro no banco e fazer com um corretor é a mesma coisa, que tem certeza que pode fazer o seguro com qualquer condutor, com qualquer CEP e, no máximo, ele ganha na justiça o direito a indenização depois.

Mudar essa situação realmente não será uma tarefa fácil, será um trabalho lento de reeducação e divulgação ao mercado da situação atual e suas consequências catastrófica e eminentes. É bem verdade que muitas das ações sequer surtirão efeitos mas não podemos deixar de falar.

Lembre-se: os ausentes nunca tem razão. Então vamos engrossar o coro contra os clientes mimados, as diretorias de seguradoras que só pensam na meta e vamos, JUNTOS,  brigar por um mercado mais sadio, mais sólido e mais SEGURO.

terça-feira, 15 de maio de 2018

Corretores vs. Seguradoras - Estamos em guerra?

O mercado de seguros é composto basicamente de três personagens principais: o segurador, o corretor e o segurado. Esta relação deve ser harmoniosa e equilibrada para que os riscos sejam garantidos, e as empresas envolvidas tenham lucro. Então porque será que este equilíbrio tem ficado cada vez mais nos cálculos atuariais e cada vez menos nas relações entre estes personagens?

Obviamente que não podemos generalizar, porém o que se tem notado, é cada vez mais um distanciamento entre estes principais profissionais da área de seguros.

Entre os corretores é comum observarmos as mais variadas reclamações relativas ao atendimento das seguradoras: gerentes de conta que não atendem, especialistas que não entende do produto, analistas de sinistro que não leem as solicitações do corretor, entre tantas outras.

Já por parte das seguradoras os profissionais também não poupam reclamações relativas aos corretores: quantidade exagerada de ligações e mensagens, falta de proatividade para resolver assuntos simples, falta de conhecimento para discutir aceitações e colocações de risco, destemperos e exageros nas interações com atendentes, e por aí segue a lista.

Mas neste clima de guerra um detalhe atrai a curiosidade. Muitos corretores e executivos de seguradoras, repetem rotineiramente e com saudosismo, elogios a esta mesma relação no passado. Relatam com um sorriso no rosto episódios em que ambas as partes se juntaram para discutir detalhes de um negócio que protegeu o cliente e ainda aumentou a lucratividade da corretora e da seguradora.  Contam, de forma quase cinematográfica, regulações de sinistros onde juntaram forças e conhecimentos para resolver problemas e chegar a uma solução. Resta então uma única pergunta: onde foi que esta relação se perdeu?

Será que o volume de negócios aumentou de tal maneira que não se tem mais tempo para estabelecer uma relação saudável? Será que a complexidade dos produtos não permite mais que as partes envolvidas tenham pleno conhecimento dos detalhes para poder costurar uma boa solução? 

É fato que a pressão esmagadora por metas impostas por acionistas e altos escalões das seguradoras, que mal conhecem o dia a dia da comercialização de seguros, contamina de tal forma o humor, a paciência e a resiliência dos colaboradores de front, que estes não possuem mais condições emocionais de atender o corretor de forma pacífica e voluntariosa.

Como também é fato que a velocidade com que as relações entre corretor e cliente se dão, a enorme concorrência (muitas vezes desleal), e os gargalos de tecnologia, não permitem que o corretor se dedique ao estudo dos produtos e, muito menos, utilizar seu tempo para examinar, de forma calma e detalhada, um risco com o segurador.

Mais uma vez: é claro que não podemos generalizar, mas existe uma parcela do mercado que já não consegue se relacionar de maneira saudável. Corretores que simplesmente gritam e ofendem funcionários de seguradoras, que por sua vez são massacrados por resultados pelos altos executivos da companhia e não tem mais capacidade emocional de atender bem os corretores.

Quem consegue trabalhar assim?

Imagine a seguinte situação: um cliente pressiona o corretor pois está com uma proposta de renovação pelo banco cinquenta reais mais barata que a do corretor. O corretor, que já está trabalhando com sua comissão mínima, liga para o gerente da seguradora para pedir um desconto. O gerente que acabou de sair de uma reunião humilhante com seu gestor, onde lhe foi apresentado que sua grade de corretores pedem muito desconto e estão apresentando muita sinistralidade, simplesmente não atende o corretor e pede para a atendente lhe comunicar que não tem mais verba para desconto. O corretor que irá perder seu cliente por cinquenta reais não se conforma e passa a ofender a atendente, o gerente assume a situação e ouve calado todas as reclamações exaltadas do corretor pois, se retrucar, e a situação chegar na diretoria e ele pode ser demitido. 

Esta situação, mesmo que absurda é mais comum do que se imagina! Não se trata de apontar culpados, mas sim de defender a paz de nosso mercado, tão importante para a economia, e, principalmente, a saúde dos profissionais que atuam nele. Já não são raros os casos de pessoas que estão se valendo de tratamento psicológico após sair de alguma seguradora ou parar de atuar no mercado e isso não pode estar correto!

Os corretores de seguro se orgulham de trabalhar intermediando a proteção de seus clientes, os colaboradores das seguradoras também se orgulham de ver uma apólice bem dimensionada, protegendo o cliente e trazendo lucro para o corretor e para a seguradora.

Precisamos nos juntar para derrubar o muro que existe entre as duas partes e compartilhar os fatores que tem colaborado para este clima insustentável! 

Os corretores estão exaustos de negociar em meio a concorrências desleais e os colaboradores de seguradoras já não tem saúde para suportar as pressões que sofrem diariamente, será que vamos esperar esta situação ficar insustentável para resolvê-la?

Nós não estamos em guerra, ambos os lados só querem ver os clientes SEGUROS.

segunda-feira, 26 de março de 2018

Vou pensar direitinho

Quantas vezes você não autorizou seu corretor a contratar um seguro que ele ofereceu porque resolveu "pensar direitinho"? Isso pode ser o detalhe que te separa de uma catástrofe financeira ou não.


Sabe quando você entra em uma loja interessado em um produto mas, na hora de realmente comprar o produto você dá um passo para trás e resolve esperar um pouco? Talvez pesquisar mais, ou esperar uma promoção?

Muitas vezes temos certeza que o produto é exatamente o que precisamos, que a loja é de confiança e que iremos conseguir pagar o preço mas, mesmo assim, não nos sentimos confortáveis o suficiente para desembolsar o valor. 

É comum e perfeitamente saudável, desde que não se trate de um seguro!

No exemplo da loja acima, vamos supor que você deixe de comprar um smartphone que estava querendo há muito tempo, quais as consequências dessa desistência de última hora? Talvez os preços subam e você tenha que pagar mais no futuro, ou talvez quando decidir comprar não tenha mais a cor ou a configuração que você queria. Não é o melhor dos mundos, mas também não é  um grande problema.

Porém, quando falamos de seguros, as consequências podem ser devastadoras!

Vamos supor que seu corretor de seguros de confiança, que conhece você e sua família, lhe proponha a contratação de um seguro residencial. Ele irá te explicar todas as coberturas, ajustar o que for necessário e te mostrar as formas de pagamento e parcelamento como em toda contratação de seguro.

Satisfeito, você entende que realmente seria muito interessante proteger seu patrimônio com aquela apólice e está interessado em contratar. Porém, com a insegurança de assumir mais uma parcela em seu orçamento, pede ao seu corretor que espere mais um pouco, para você "pensar direitinho".

Sabe o que isso significa? Mesmo sabendo que precisa proteger seu patrimônio e sua família, você colocou a insegurança na frente da proteção financeira.

Se nada acontece e, daqui duas semanas, você se sente mais confortável e decide contratar, ótimo! Agora você está protegido.
Mas e se acontece alguma coisa? Um roubo, uma sobrecarga elétrica ou mesmo um incêndio? A sua indecisão, baseada em uma insegurança injustificada, simplesmente irá custar muito mais do que a parcela do seguro. 

Em eventos menores é claro que o impacto financeiro pode ser facilmente absorvido, mas, ao imaginar um evento de grandes proporções o valor da parcela evitada se torna irrisório.

Não se trata aqui de aceitar toda e qualquer proposta oferecida, mas veja que no exemplo você já identificou que seria interessante ter a proteção, se isto ocorreu significa que o risco de fato existe e, não protegê-lo é assumi-lo!

Será que você está disposto a assumir este risco? O que sua família acharia se você contasse que teve a oportunidade de protegê-los antes de uma tragédia mas simplesmente optou por "pensar direitinho?".

Não seria bem melhor o contrário? Após uma tragédia, falar para a sua família: não se preocupem, pois estamos SEGUROS!

quinta-feira, 11 de janeiro de 2018

O chato do corretor!

Quem já teve contato com o mercado de seguros sabe que, não raramente, a figura do corretor é taxada como o "chato" que quer convencer seus clientes de que eles precisam contratar uma apólice de seguro.

Já os corretores de Seguros sabem o quanto é difícil e desgastante negociar com um cliente que já o recebe com a desconfiança de que o que ele irá oferecer é algo que não é necessário, e que todos os argumentos não passaram de uma técnica para alcançar a venda e a comissão.

Mas se os corretores, que representam esmagadoramente, o maior canal de distribuição de produtos de seguro no Brasil são "chatos", porque este mercado não para de crescer? Simplesmente porque ele é um dos mercados mais importantes para a manutenção da economia não só no Brasil mas no mundo inteiro.

Pare pra pensar: porque o que o descolado e bacana vendedor da loja de smartphones te fala é importante e o que o vendedor de seguros te fala é chato? Até porque, o valor que você desembolsa com os dois na maioria das vezes é praticamente o mesmo.

A resposta é simples: porque suas prioridades pessoais estão mais alinhadas com o que o vendedor da loja de smartphones te oferece do que com o que o corretor de seguros te oferece. O problema não está no produto ou no vendedor, o problema está em você.

Ao sair da loja de smartphones com um aparelho de última geração, além do próprio aparelho,  você adquiriu algumas outras coisas que lhe satisfazem: a velocidade com que você acessa seus dados, uma tela maior para visualizar o que você precisa ou até mesmo um design mais moderno e o status de ter um aparelho de última geração.

Quando você contrata um seguro o que você esta comprando também vai além daquela apólice. Se for o seguro de um carro, você está comprando a tranquilidade de poder rodar sem preocupações, se for da sua casa, você está comprando a paz de poder sair pra viajar e deixar seus bens protegidos, se for um seguro de vida então, você está comprando a garantia dos objetivos de vida das pessoas que você mais ama, a faculdade dos seus filhos, o bem estar da sua esposa ou marido, entre tantas outras.

O "chato" do corretor pode não te oferecer um artigo físico para você ostentar o quanto é capaz pagar por um aparelho, mas ele pode te oferecer a segurança em vários fatores da sua vida para que você possa encostar a cabeça no travesseiro e dormir tranquilo todas as noites.

Portanto cabe somente a você, decidir o que mais é importante na sua vida.

Ouça seu corretor, o que ele te pra te falar é importante e pode ser a chave para uma vida tranquila.